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來源：網(wǎng)絡(luò)（輝騰企管 整理） 閱讀量：3771次
1. 為什么要推行"零缺陷"管理？
答：零缺陷管理能通過哲學(xué)和紀(jì)律訓(xùn)練，改變心智和行為，以最有效的方法，最經(jīng)濟(jì)的手段制作完全滿足客戶要求的品質(zhì)和提供讓客戶滿意的服務(wù)，即通過提高人的素質(zhì)去提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。它是一種促進(jìn)客戶發(fā)達(dá)，公司發(fā)財，員工發(fā)展的"三贏"管理。
2. "零缺陷"理念的核心思想是什么？
答：（1） 做正確的事，第一次把事情做正確； （2） 完全滿足客戶的需求，積極做好預(yù)防，第一次做正確，用貨幣衡量不符合要求的損失。
3. 什么是做正確的事？
答：正確的事是指符合社會和自然發(fā)展規(guī)律及滿足客戶需求的事。
4. 如何做正確的事？
答：（1） 主觀上防止偏差，思路要對頭，方法要正確； （2） 客觀上防止干擾，要將相關(guān)條件控制在預(yù)定范圍內(nèi)。
5. 如何滿足客戶需求？
答：逐戶調(diào)研，了解要求； 逐單確認(rèn)，精確定位； 動態(tài)跟進(jìn)，及時修正； 整體把握，及早預(yù)測； 做到情況清，要求清，標(biāo)準(zhǔn)清，參數(shù)清。
6. 做到預(yù)先防范的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
答：員工心智端正； 要素全部達(dá)標(biāo)； 隱患全部排除； 部門責(zé)任落實； 接口"二合"為一； 特情備有預(yù)案。
7. 預(yù)先防范中如何找準(zhǔn)問題？
答：對照需求找差距； 發(fā)動員工挖隱患； 模擬客戶挑毛?。?內(nèi)查外審揭問題； 追朔差錯查成因； 專業(yè)分析找根源。
8. 如何落實預(yù)先防范？
答：員工：自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，自律行為，自糾偏差 部組：內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)糾差錯，內(nèi)在協(xié)調(diào) 左右：互相磨合，互相幫助，互查問題 上下：齊心協(xié)力，齊抓共管，齊驅(qū)雙軌
9. 什么叫第一次做正確？
答：是在充分準(zhǔn)備好各種條件的基礎(chǔ)上，以最低的消耗，第一次就能達(dá)到目的的行動。它的三個基本要求是： （1） 先要準(zhǔn)備好各種條件并預(yù)防可能產(chǎn)生的問題； （2） 最有效地利用各種資源，用最低的消耗實現(xiàn)符合要求； （3） 嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)，以保證首戰(zhàn)必勝。
10. 員工如何第一次做正確？
答：明確標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防在先，條件齊具，精力集中， 想看洞察，精確到位，控制關(guān)鍵，不留隱患。
11. 系統(tǒng)如何保證第一次做正確？
答：抓重點，補(bǔ)弱點，熔接點，除疑點，掃盲點，做到環(huán)環(huán)相扣，全過程受控，不把問題推下游，層層監(jiān)控，全方位達(dá)標(biāo)，不給客戶造麻煩。
12. 什么叫"衡量"？
答：用貨幣表示過失，從痛處追溯病根，向代價索取智慧，按職責(zé)從根糾正。
13. 如何衡量？
答：評估直接損失加上間接損失的和折算后的貨幣量，從中分析思路偏差的惡果，技術(shù)低下的代價，方法錯誤的損耗，管理不善的浪費，促進(jìn)徹底改善。
14. 現(xiàn)在我們的差距在哪里？
答：（1） 思路不明晰； （2） 行為不到位； （3） 標(biāo)準(zhǔn)不具體； （4） 系統(tǒng)不嚴(yán)密； （5） 組織不得力； （6） 溝通不順暢； （7） 重心不突出； （8） 糾錯不徹底。
15. 做"零缺陷"需要什么樣的素質(zhì)？
答：（1） 有志氣，做人誠實； （2） 有計劃，做事求實； （3） 有辦法，做事踏實。
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