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來源：中人網(wǎng) 閱讀量：2561次
一名成功提供服務(wù)的HR98%是對人性的理解，只有2%才是專業(yè)！在為部門、同事服務(wù)上，并不是要去依靠和提出什么邏輯、什么系統(tǒng)、什么技術(shù)、什么制度……而更多的其實(shí)應(yīng)該是遵循心靈、情感，心靈情感關(guān)注的是內(nèi)心感受、情緒體驗(yàn)……
有不少公司老板希望HR是一個(gè)服務(wù)部門，為部門/員工提供好服務(wù)，就是最大的價(jià)值?？墒窃诓簧貶R為部門/員工服務(wù)的過程中出現(xiàn)諸如勞資糾紛、調(diào)崗分歧、降級矛盾、考核爭議、制度歧義、改變遇阻……等等，讓公司老板對HR咬牙切齒或失望至極!即使HR有點(diǎn)本事，把火給熄滅了，也會留下傷疤，不管是身體的，還是心靈的，這是一種永遠(yuǎn)的痛。老板希望HR提供好服務(wù)，讓員工產(chǎn)生好業(yè)績，推動公司不斷發(fā)展，可是HR卻把事情辦砸了。
究其原因，在源頭上，我認(rèn)為是HR沒有充分掌握并運(yùn)用好人性。一名成功提供服務(wù)的HR98%是對人性的理解，只有2%才是專業(yè)!在為部門/同事服務(wù)上，并不遵循理性，去依靠和提出什么邏輯、什么系統(tǒng)、什么技術(shù)、什么制度……;而更多的是遵循心靈情感，心靈情感關(guān)注的是內(nèi)心感受、情緒體驗(yàn)……等等，也就是說，在HR服務(wù)上想做得更好，就必須關(guān)注人性;把人性充分運(yùn)用起來，HR煩惱可以一掃而光!
01 掌握人性并能運(yùn)用自如
人性好比浩瀚的大海，非常深邃廣闊，很難窮盡。我相信戴爾·卡耐基的《人性的弱點(diǎn)》很多HR都拜讀過，可是把他所說的內(nèi)容拿到你同事身上去驗(yàn)證過嗎?“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，作為HR應(yīng)把你公司所有員工的人性進(jìn)行研究總結(jié)出來。譬如我曾在2004年看完Roy Garn《The Magic Power of Emotional Appeal》后對一個(gè)300人小工廠同事的四大人性特點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)證：
他人認(rèn)可
人有三種，為自己而活，為身邊最親的人而活，為陌生但更需要幫助的人而活。其中，為自己而活是沒有成就感的，完全生活中自私自利的狹小空間里，這種人在初試就被out出局了，是根本進(jìn)不來的，沒有哪個(gè)團(tuán)隊(duì)哪個(gè)組織不希望自己的成員是相互幫助相互支持的。只有上升到為他人而活，并希望自己的努力得到他人的認(rèn)可時(shí)，人活著才有意義，所以，渴望得到他人認(rèn)可，就是人性!
刺猬保護(hù)
人都是只關(guān)注自己的習(xí)慣生活，處在習(xí)以為常的慣性中，為了維持這種慣性，我們還會編織各種各樣的故事強(qiáng)化自己的慣性，對身邊人和事有點(diǎn)像刺猬，稍微遇到一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)聞到一點(diǎn)嗅覺，立即把渾身的刺張開，把自己包裹起來。所以做HR的，在做事之前一定要：首先、找到同事最關(guān)心什么?他最需要什么?其次、認(rèn)可他的需要，關(guān)心他所關(guān)心的關(guān)切點(diǎn)，把你自己等同于他們一樣。最后，針對同事關(guān)注的關(guān)切點(diǎn)，展示自己的服務(wù)或者“產(chǎn)品”，讓他認(rèn)識到HR的服務(wù)或者“產(chǎn)品”是能夠充分滿足他的需要。歸納起來就是一句話：打破他原有的狀態(tài)，引導(dǎo)他進(jìn)入新的狀態(tài)，并心甘情愿地配合。
浪漫情結(jié)
首先是異性相吸?！澳信钆?，干活不累”就是說的這個(gè)道理：任何一個(gè)人，不管男女，在內(nèi)心深處都希望自己在異性心中永遠(yuǎn)具有魅力。荷爾蒙這個(gè)東西，HR要充分調(diào)動起來，哈哈!其次就是未來憧憬，也就是希望的力量。人都生活在希望之中的，心中認(rèn)為明天更美好才會努力生活下去，那么，作為HR給予同事多少大大小小的希望呢?最后是新奇體驗(yàn)。既然是體驗(yàn)，那么重點(diǎn)在過程和感受，打動員工的最好辦法是讓他自由體驗(yàn)，在這種體驗(yàn)和感受的過程中給他留下深刻的印象，就會讓他死心塌地跟隨HR的任何行動。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人用腦思考的時(shí)候，行動就會變得很猶豫;可當(dāng)一個(gè)人用心靈感受時(shí)，行動就會很迅速。打動同事的心，是HR的制勝法寶。
Money欲望
從古至今，沒有誰對Money不渴望;尤其是在今天，衡量一個(gè)人是否成功，往往是看他有多少M(fèi)oney!那么，凡是能幫助同事提高收入、提升效率、晉升晉級等與Money有關(guān)的做法，就會得到同事們的強(qiáng)烈關(guān)注;反之，就得不到支持，乃至反抗。幾千年來，唯一不變的，就是人性。HR只有關(guān)注了部門、崗位和同事的需求與利益，才能贏得信賴，后面想做什么事情才會順暢。那么，同事的需求和利益是什么呢?無非就是：1、與你一起共事有助于他的個(gè)人成長業(yè)績提升;2、與你共事有助于他贏得上司和同事的尊重和信任;3、與你共事有助于解決他的問題和麻煩。這三個(gè)做到了，就是好HR。前提條件是，付出、付出、再付出，犧牲自己，成全別人，有情有意是關(guān)鍵。沒有這個(gè)格局，是做不好部門/員工服務(wù)的。
02 如何營造情感信賴?
為同事提供滿意的服務(wù)，不是靠制度流程，而是情感。那么，HR在服務(wù)工作上的首要條件就是善于營造情感。如何營造情感信賴?不同的的環(huán)境不同的人性造就HR有不同的方法和經(jīng)驗(yàn)，我的經(jīng)驗(yàn)之一就是“2著3點(diǎn)”劍法，招招惠風(fēng)和暢：
“1著”：微笑著
服務(wù)需要定制化，只因不同部門、不同崗位、不同人群有不同需求，所以才需要掌握上面所說的人性，而人性需求有看得見的和看不到的。怎么把看不到的變成看得見的，是最難的事情。怎么做?學(xué)習(xí)中醫(yī)的做法，面對面交流以望聞問切來消除偏差，抓住信息。對需求，面對面及時(shí)判斷、引導(dǎo)和確認(rèn);對困難，面對面及時(shí)解答和幫助。
HR微笑著，第一、先要零距離接近部門、崗位和人員去分析，可以通過各種方式打入內(nèi)部和他們接上頭對上號。走動管理是一個(gè)很棒的方法，笑著臉走到他們中間，伸手不打笑臉人，說他們的話，做他們的事情，以同理心與其交流。第二，要主動、敏感地把握住關(guān)鍵時(shí)刻，把看不到的需求及時(shí)實(shí)現(xiàn)。
舉一個(gè)最簡單的例子：員工打卡這個(gè)行為，任何公司中都會出現(xiàn)打卡異常的現(xiàn)象。前不久我們公司有一個(gè)員工A因?yàn)橥洿蚩?，又忘記了補(bǔ)卡，負(fù)責(zé)考勤的HR知道后，就分析A最近的工作重點(diǎn)、訪問其他同事、詢問上司意見，幫她把考勤補(bǔ)錄辦好了，拿著單子送給她說：“忙起來還得記得吃飯，中午飯還沒吃吧?看我給你帶來了什么吃的?另外，還給你帶來了考勤打卡補(bǔ)簽手續(xù)表，你簽字確認(rèn)一下吧?！焙髞恚?dāng)負(fù)責(zé)考勤的HR遇到事情的時(shí)候，A員工就主動幫助他處理。在很多公司或者HR那里，也許他們會按照制度來處理，因?yàn)樗麄儠J(rèn)為，沒打卡、沒補(bǔ)卡就是應(yīng)該少算工資，公事公辦;但善于營造情感信賴的HR并不會這樣做。在原則之下靈活地發(fā)揮情感效應(yīng)，會給同事們帶來很多驚喜。
“2著”：堅(jiān)持著
都知道HR工作難做，可善于營造情感的HR身上會具備這些因素：一是有水滴穿石的決心和耐力，不會因?yàn)椴块T或同事的不配合、沒反應(yīng)就打退堂鼓;二是會拐彎藝術(shù)，不會直杠杠，本來是為部門或崗位做事，可不會拐彎抹角就會引得人家反感。做事之前看到、想到，在合適的時(shí)候用合適的動作才會起到情理之中意料之外的奇效!
再舉一個(gè)簡單的案例：一個(gè)陌生人濕漉漉地來到我們公司面試，負(fù)責(zé)招聘的HR接待了他之后發(fā)現(xiàn)他走錯(cuò)了地方，本來去E棟16樓，卻來到了F棟16樓。負(fù)責(zé)招聘的HR考慮到外面正在下雨，就送給他一把傘，又親自帶他到那個(gè)公司面試財(cái)務(wù)經(jīng)理。在路上聊天，負(fù)責(zé)招聘的HR還知道了他是和老婆吵架后才記錯(cuò)了地址。后來，HR等他面試完了送了一朵花：“你帶回去送給你老婆，她看見你的花兒，說不定會原諒你?！痹俸髞磉@人在那個(gè)公司上班，但負(fù)責(zé)招聘的HR一直保持聯(lián)系。過了一年，公司下面的工廠需要財(cái)務(wù)經(jīng)理，就試著邀請他試一試。他就來了，快速保證了工廠財(cái)務(wù)崗位的人員需要。
用好淚點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)笑點(diǎn)、引用爆點(diǎn)
淚點(diǎn)：就是雪中送炭。什么是雪中送炭呢?現(xiàn)在很多的公司里都備有咖啡、零食、泡面等等食品飲料，我觀察過，經(jīng)常擺在那里，反而沒有雪中送炭的效果，因?yàn)橥聜儠X得公司既然提供在那里，沒有了就會叫起來：“人力資源部是怎么搞的?吃的都沒有啦!”這樣的做法不是雪中送炭，而是搞不好就影響了員工滿意度。那么要怎么做呢?HR一定要知道每名同事的特點(diǎn)和當(dāng)天的工作量以及工作困難程度，然后及時(shí)地為他們提供即時(shí)的資源。只有這樣做，才會起到雪中送炭的作用。簡單點(diǎn)的就是有些同事感冒了，HR送上一點(diǎn)感冒藥或者帶上她看醫(yī)生;復(fù)雜點(diǎn)的就是為他們的工作業(yè)績增添砝碼。如：A在做某事時(shí)，需要B的配合，可是AB之間以前有點(diǎn)矛盾，不那么和諧，HR知道后即使說服B主動配合A，讓A及時(shí)完成工作業(yè)績。所以說，HR在和同事相處中，善于雪中送炭，善于煽情制造感動，這樣增加信任。同時(shí)，淚點(diǎn)要變花樣，別總是只有程咬金的三板斧，讓人厭倦，那么，HR就需要去了解別人是在什么情況下會感動。
笑點(diǎn)：就是錦上添花。不過，杜月笙說“錦上添花的事情讓別人去做，我只做雪中送炭的事情。”其實(shí)，我認(rèn)為，作為一名HR，雪中送炭的事情一定要多做，做多的目的是一直讓同事感動，一直到讓同事內(nèi)疚。只有內(nèi)疚，才感覺到欠你HR的!因?yàn)閮?nèi)疚是一種非常強(qiáng)大的情感，比感動的力量還要強(qiáng)大。當(dāng)同事內(nèi)心感到非常內(nèi)疚時(shí)，他會失眠的，他唯一能做的就是回報(bào)你，從而解除內(nèi)心的愧疚感，徹底解放自己。同時(shí)，錦上添花的事情也要做，適當(dāng)做，做得恰如其分，其目的在于發(fā)現(xiàn)同事的開心點(diǎn)、幸福點(diǎn)，借此來觸動他們，讓他/她感覺到你的價(jià)值的同時(shí)，自己也會幸福開心。在做錦上添花的事情的時(shí)候，一定要掌握好分寸，切忌畫蛇添足，或者畫虎不成反類犬。
爆點(diǎn)：就是HR會掌握火候，抓住部門、同事對你的滿意程度和機(jī)會，把你需要做的事情弄進(jìn)去，保證會得到答應(yīng)和執(zhí)行。舉例：有個(gè)部門長的老爹生病嚴(yán)重，HR就立即派車送到機(jī)場，還給他買了機(jī)票和送上同事們捐的10000元RMB，這人感動得不行?；貋砗?，HR想做什么事情，他首先執(zhí)行，看到不配合的部門和人員，他還主動做思想工作，使得HR工作開展順利。
03 “3點(diǎn)2著”劍法怎么打才能惠風(fēng)和暢呢?
第一式，發(fā)現(xiàn)他們的潛在需要;
第二式，設(shè)計(jì)出情理之中意料之外的行動;
第三式，以行動贏得驚喜和感動;
第四式，和他一起確認(rèn)體驗(yàn)感受。
這四式，因?yàn)槊總€(gè)同事、每個(gè)部門的每件事件場景不同，在操作上就會千變?nèi)f化，就像太極劍法，套路20劍，但在使用中想制敵勝利，就會根據(jù)敵人的招數(shù)變化而變化，所以，HR要多練、多實(shí)戰(zhàn)，就會總結(jié)出屬于自己的情感信賴劍法!
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