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來(lái)源：《重構(gòu)以客戶(hù)為先的企業(yè)文化》 閱讀量：1210次
馬成功先生曾任京東大學(xué)執(zhí)行校長(zhǎng)、萬(wàn)達(dá)學(xué)院教學(xué)部總經(jīng)理、李寧體育高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理，在企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域成就卓著。
企業(yè)文化作為企業(yè)個(gè)性化的根本表現(xiàn)，是企業(yè)賴(lài)以生存、競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的靈魂所在。本次中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)節(jié)有幸邀請(qǐng)到樂(lè)視培訓(xùn)發(fā)展總經(jīng)理馬成功先生，為我們帶來(lái)關(guān)于企業(yè)文化的一些思考。
眾所周知，國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)間最高級(jí)別的就是文化的擴(kuò)張。企業(yè)最開(kāi)始的競(jìng)爭(zhēng)是業(yè)務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而今，更多的卻是文化力量的介入。
企業(yè)文化不僅僅是對(duì)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生價(jià)值，它更核心的是對(duì)我們的用戶(hù)以及我們的合作伙伴，甚至企業(yè)外的生態(tài)都會(huì)產(chǎn)生潛移默化的影響力。
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商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)模式
為什么用戶(hù)和客戶(hù)這個(gè)概念在現(xiàn)代化時(shí)代越來(lái)越重要？馬成功認(rèn)為其主要原因，是源于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)模式：
最開(kāi)始的模式是：搶用戶(hù)的錢(qián)
業(yè)務(wù)部門(mén)不斷的把用戶(hù)的錢(qián)吸引到組織內(nèi)部，這個(gè)過(guò)程，就在實(shí)現(xiàn)商業(yè)的變現(xiàn)和價(jià)值的體現(xiàn)。
第二個(gè)階段：搶用戶(hù)的時(shí)間
這個(gè)階段中，企業(yè)渴望吸引用戶(hù)把更多的時(shí)間花到公司的產(chǎn)品和服務(wù)上來(lái)，哪怕花時(shí)間的過(guò)程中不一定能給企業(yè)來(lái)帶來(lái)金錢(qián)的回報(bào)。從搶錢(qián)的模式來(lái)看，它要比時(shí)間模式維度更高。
馬成功以萬(wàn)科為例，近幾年萬(wàn)科的商業(yè)模式發(fā)生了很大的變化，一開(kāi)始萬(wàn)科的商業(yè)模式是搶錢(qián)模式，一個(gè)用戶(hù)一旦買(mǎi)房子，就會(huì)帶來(lái)幾百萬(wàn)的收入，但這樣的用戶(hù)平均下來(lái)會(huì)在五年后才會(huì)選擇再次購(gòu)買(mǎi)。而越來(lái)越多的用戶(hù)在五年時(shí)間內(nèi)已經(jīng)慢慢把萬(wàn)科淡忘掉了，等五年之后想再買(mǎi)房子，他們不一定還會(huì)找萬(wàn)科。因此萬(wàn)科意識(shí)到必須要讓用戶(hù)在五年時(shí)間內(nèi)跟萬(wàn)科有更多的互動(dòng)，于是不斷地鼓勵(lì)員工到萬(wàn)科生態(tài)周邊去創(chuàng)業(yè)，做幼兒園、餐飲，包括一些教育的機(jī)構(gòu)，核心的目的就是讓用戶(hù)在這五年時(shí)間里大量地跟萬(wàn)科有互動(dòng)。這種模式其實(shí)是目前在互聯(lián)網(wǎng)很重要的一種模式：讓用戶(hù)多花時(shí)間在我們的企業(yè)內(nèi)部。
第三階段：搶用戶(hù)的頭腦份額
第三個(gè)階段比第二階段更重要的，就是在頭腦的認(rèn)知層面上去影響用戶(hù)。馬成功提到，“當(dāng)我們的用戶(hù)提到細(xì)分領(lǐng)域前三個(gè)品牌中，有一家就是我們自己公司時(shí)，那么，這個(gè)企業(yè)就已經(jīng)具備了很強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。”
馬成功老師認(rèn)為，處在第三階段的企業(yè)文化只需要有足夠的銷(xiāo)售擴(kuò)張力就可以了，一般不太需要文化的介入。而進(jìn)入到另外兩個(gè)維度的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，就要看企業(yè)的文化力量，能不能吸引用戶(hù)多花時(shí)間在你的產(chǎn)品之上，有沒(méi)有更大的影響力讓用戶(hù)在頭腦中留下深刻的印象。
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構(gòu)建老板、員工、用戶(hù)
三輪驅(qū)動(dòng)的組織
傳統(tǒng)組織和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新組織模式之間的一個(gè)區(qū)別，就是看公司到底是以誰(shuí)為核心。
以往的組織叫單輪驅(qū)動(dòng)。老板、員工和用戶(hù)這三個(gè)角色里，老板這個(gè)輪子特別大，員工渺小一些，用戶(hù)則是一個(gè)被消費(fèi)的群體，參與不到產(chǎn)品等核心模塊的決策。在單輪驅(qū)動(dòng)的組織里，90后會(huì)很苦逼，因?yàn)楹茈y展現(xiàn)他的價(jià)值。
要想讓90后有更優(yōu)秀的表現(xiàn)，最關(guān)鍵的是組織朝著老板、用戶(hù)、員工三輪驅(qū)動(dòng)的方向發(fā)展。不光老板勤奮，員工也要非常熱愛(ài)這個(gè)組織，甚至覺(jué)得跟這些志同道合的人在一起工作比和家人相處都要幸福，愿意貢獻(xiàn)想法，快速推動(dòng)自己想法落地和實(shí)現(xiàn)。
用戶(hù)也不僅僅是一個(gè)消費(fèi)和出錢(qián)的人，更多是用企業(yè)的服務(wù)去解決問(wèn)題，同時(shí)貢獻(xiàn)很多想法、意見(jiàn)、吐槽，甚至主動(dòng)做傳播。當(dāng)用戶(hù)和員工運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，就會(huì)形成三輪驅(qū)動(dòng)。
單輪驅(qū)動(dòng)無(wú)法適應(yīng)多變的環(huán)境，企業(yè)三輪驅(qū)動(dòng)對(duì)于這種失控的世界來(lái)說(shuō)，是最穩(wěn)定的一種狀態(tài)。
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企業(yè)如何打造用戶(hù)文化
馬成功老師在直播中提到，打造用戶(hù)文化，既可以“自上而下”，也可以“自下而上”。
自上而下
自上而下打造用戶(hù)文化的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
①讓組織內(nèi)部的員工成為CEO的盟友，幫助CEO把腦中的藍(lán)圖落實(shí)到紙面上。落實(shí)到一個(gè)個(gè)組織成員的行為中去，這個(gè)過(guò)程中，員工與管理者不再僅僅是上下級(jí)的關(guān)系，不僅要敢于向CEO提問(wèn)，敢于去挖他背后的想法，敢于去把你的構(gòu)想與他的思維做連接，聽(tīng)聽(tīng)他的反饋和意見(jiàn)。這就是所謂的盟友的概念。
②企業(yè)中最寶貴的財(cái)富就是CEO，以CEO為核心，梳理其關(guān)于用戶(hù)的理念。例如：公仔手辦，視頻，圖片，故事，金句，長(zhǎng)文，圖書(shū)等。這個(gè)過(guò)程，其實(shí)就是把文化最核心的東西靠CEO的言論提煉出來(lái)，再將之形成文化周邊產(chǎn)品，得以延展。
③推動(dòng)文化氛圍的創(chuàng)造。把所有重要節(jié)日與企業(yè)理念做呼應(yīng)，制造文化活動(dòng)、PK競(jìng)賽等一些喜聞樂(lè)見(jiàn)、大家都愿意參與的活動(dòng)，通過(guò)這種高頻的連接，推動(dòng)人的行為潛移默化改變。
④調(diào)整組織運(yùn)行機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是一個(gè)特別的關(guān)鍵點(diǎn)。就是文化工作要介入到組織運(yùn)行機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制中去，這一部分其實(shí)就是將企業(yè)的人力資源系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)的游戲規(guī)則，隨著組織文化的要求做出相應(yīng)的調(diào)整，這種調(diào)整會(huì)把文化從老板零散的話(huà)，變成組織的語(yǔ)言和組織的一種系統(tǒng)能力。
自下而上
這個(gè)時(shí)代的很多創(chuàng)新不僅是管理者發(fā)起的，而是在陪用戶(hù)一起聊天的過(guò)程中，找到用戶(hù)的痛點(diǎn)，在尋找用戶(hù)的需求后去找出最終的解決方案，從而讓用戶(hù)尖拍手叫好。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)需要讓員工與用戶(hù)一起快速迭代。
自下而上的文化打造模式將老板、員工、用戶(hù)這三種關(guān)系重新建立，會(huì)把基層的活力激發(fā)出來(lái)，甚至把客戶(hù)的智慧激發(fā)出來(lái)，當(dāng)這種激發(fā)的力量越來(lái)越大的時(shí)候，其實(shí)在未來(lái)世界中，領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)不是那么重要了，權(quán)力就從中心化變成去中心化分布。
所以，這也是互聯(lián)網(wǎng)在改變商業(yè)游戲規(guī)則中的一種力量。
當(dāng)這樣的事情越來(lái)越多的時(shí)候，可能未來(lái)的組織形式已經(jīng)不是這種公司的模式，可能更像是一個(gè)大平臺(tái)和每個(gè)強(qiáng)大的個(gè)體之間的商業(yè)關(guān)系，到這種關(guān)系出現(xiàn)的時(shí)候，我們所說(shuō)的激活個(gè)體的價(jià)值和意義就出現(xiàn)了。
結(jié) 語(yǔ)
這是一個(gè)失控、多變的時(shí)代，一成不變的管控型組織管理模式已經(jīng)無(wú)法應(yīng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的需要。唯有采用新的組織管理模式才能更好地應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的未來(lái)。讓企業(yè)更接近用戶(hù)，用民間智慧充分調(diào)動(dòng)總部資源，才能全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
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