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來源：《卓有成效的溝通：領(lǐng)導(dǎo)者上傳下達(dá)的10個(gè)溝通技巧》 閱讀量：2170次
“快捷”一詞總結(jié)了現(xiàn)代溝通的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。略微慢一點(diǎn)都會(huì)被視為效率低下。例如，一小時(shí)的干洗、半小時(shí)出爐的比薩、兩分鐘完成的LASIK 手術(shù)、幾秒之內(nèi)下載完的數(shù)碼相片，ATM 吐鈔票的速度快得你都來不及花，語言被簡化成縮寫只因?yàn)閷懸粋€(gè)完整的詞語太過麻煩，博主們在航班還沒返回前，就已經(jīng)開始反對空中罷工了。為什么還要等到明天才發(fā)現(xiàn)新領(lǐng)導(dǎo)是誰呢？
獲取信息的速度甚至暗示了社交地位。一名沒有手機(jī)的初中生，就好比一個(gè)社會(huì)流浪兒。年輕人深知消息是否靈通在一定程度上表明了社會(huì)地位。如果布蘭迪和布拉德午飯時(shí)吵架了，而那些到晚上還不知道此事的人就顯然不屬于這個(gè)社交圈子，而且也不見得會(huì)屬于周末社交圈中的人物。這千真萬確。不信你可以去問問這些年輕人，就知道我說的一點(diǎn)兒不假。
工作中也有類似的現(xiàn)象。拋開對網(wǎng)絡(luò)文化的期望不提，信息在人們之間的傳遞速度——從吉爾到杰米尼，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從會(huì)計(jì)部的鮑勃到工程部的阿克米——讓人們覺得好像生活在一個(gè)大家庭里。打開目前最流行的電視節(jié)目，瞧瞧有多少故事是圍繞著主角們的工作來展開的，而他們的同事也就是主角們的延伸家庭。這同時(shí)表明，當(dāng)員工是從外界——媒體、供貨商或其他公司——聽到有關(guān)公司的消息，而不是從自己這個(gè)“大家庭”中得知這些信息時(shí)，他們會(huì)有被背叛的感覺。
你能想象當(dāng)你今晚打開電視時(shí)，發(fā)現(xiàn)哥哥因?yàn)槲径徊读藛?？家人居然沒給你打電話或以其他方式通知你！再設(shè)想一下，你看報(bào)時(shí)突然發(fā)現(xiàn)訃告欄寫著你的外甥已經(jīng)去世了，居然沒有人告訴過你！你會(huì)生氣嗎？會(huì)感到受了傷害嗎？會(huì)憤怒嗎？至少也會(huì)產(chǎn)生要質(zhì)問家人為什么沒有通知你的沖動(dòng)吧？
當(dāng)供應(yīng)商和客戶從外界——報(bào)紙、電視、收音機(jī)、博客、鄰居或健身房——了解到公司的情況，而不是從公司本身或自己的上司那邊得到這些信息時(shí)，他們也會(huì)生出上面那樣的復(fù)雜情緒。
此處的“外界”因時(shí)因地而異。例如，弗蘭西斯的領(lǐng)導(dǎo)告訴了他一件事，弗蘭西斯在吃午飯時(shí)又將此事告訴了弗蘭克，而弗蘭克的領(lǐng)導(dǎo)可能從來也沒想過要把這件事透露給自己的下屬。結(jié)果是：在弗蘭克的心里，不管從哪方面來說，他都會(huì)覺得受到了不公正對待，他和同事居然被排除在“家庭消息”之外。
在等級不存在的情況下，速度和時(shí)限的運(yùn)作就會(huì)變得更為復(fù)雜。
臨時(shí)組建的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在越來越常見——聰明的人為了同一個(gè)目標(biāo)通過網(wǎng)絡(luò)短暫地聚在一起完成某項(xiàng)任務(wù)。他們互聯(lián)在一起，一起溝通交流，一起工作并完成任務(wù)，然后解散。因此組織他們完成任務(wù)的信息傳遞必須高效快捷，否則，一旦團(tuán)隊(duì)解散，所有人就完全不在這個(gè)圈子里了。
延誤是致命的。
1 日常工作：速度的必要性
幾個(gè)月前，我們的電子郵件服務(wù)器癱瘓了大約六小時(shí)。之后，會(huì)計(jì)部主管好不容易才從一封潛在客戶的電子郵件中擺脫出來。在電子郵件服務(wù)恢復(fù)后，該主管馬上就查收電子郵件，看到一封來自我們公共組注冊用戶的信。他給客戶回了封電子郵件，回答了她的問題，并對于因電腦故障所導(dǎo)致的六小時(shí)延誤表示了歉意。對方簡短地、毫不客氣地回了一封信：“太晚了。我已經(jīng)報(bào)名了你們競爭對手的研討會(huì)——他們更關(guān)心電子郵件！”
客戶的期望值越來越高。霍思斯坦聯(lián)合協(xié)會(huì)的調(diào)查表明，只有42%的商業(yè)組織在24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)電子郵件。聯(lián)邦政府有專門的兩個(gè)工作日來處理電話和電子郵件的查詢等工作，另外20 個(gè)工作日則用來處理那些“復(fù)雜”的咨詢（此內(nèi)容來自消費(fèi)者和政府事務(wù)部門的網(wǎng)站）。
然而，調(diào)查還表明有88%的客戶希望在24 小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，13%的客戶希望在1 小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)。電話回復(fù)的情況沒好到哪兒去。根據(jù)波特蘭德研究組的分析，客戶們平均要給公司打上2.3個(gè)電話，他們的問題才能被解決。
先不提這些數(shù)字和心情沮喪的客戶們，想想你的同事們。等待可不是一項(xiàng)好的消遣。遲到的信息表明決策同樣處于懸而未決的狀態(tài)，因?yàn)闆]有人確切地知道哪個(gè)項(xiàng)目該繼續(xù)，哪個(gè)該停下來。生產(chǎn)力因此而暴跌。
延誤破壞了士氣。
2 有計(jì)劃地應(yīng)對危機(jī)
涉外商業(yè)組織——一個(gè)非官方的機(jī)構(gòu)——公布了一項(xiàng)研究成果，旨在讓商業(yè)組織學(xué)習(xí)如何在面臨危機(jī)時(shí)更好地溝通和交流。該研究成果來自回聲調(diào)研機(jī)構(gòu)對6 個(gè)全球市場的考察，并由羅伯特·霍蘭德和卡其娜·吉爾執(zhí)筆。研究發(fā)現(xiàn)國際新聞界發(fā)表的有關(guān)卡特里娜颶風(fēng)的文章中，有84%的文章傳達(dá)的都是對美國不利的消極印象（不必驚訝，想想美國國內(nèi)那些一樣口吻的文章就知道了）。從這份調(diào)研中，我們看到在危機(jī)溝通中，沒有計(jì)劃（至少是備用的啟動(dòng)方案）具有多大的危害性。公司應(yīng)該牢記這一點(diǎn)。調(diào)查同時(shí)披露，69%有危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)的公司在2005 年同樣運(yùn)用危機(jī)方案來應(yīng)付這類危機(jī)。
簡而言之，如果你有方案，那就用；如果沒有，就會(huì)自食苦果。
特別要記住的是，迅速地知道信息能令你更好地解決燃眉之急、澄清謠言、傳遞關(guān)愛并保持士氣。
卡特里娜颶風(fēng)和麗塔颶風(fēng)結(jié)束后所做的調(diào)研表明，聯(lián)邦快遞公司在危機(jī)溝通中起到了一個(gè)很好的榜樣作用。在颶風(fēng)發(fā)作時(shí)，他們召集不同部門的主管組成團(tuán)隊(duì)，共同協(xié)調(diào)颶風(fēng)時(shí)期的對內(nèi)對外事務(wù)。他們通過電子郵件、內(nèi)部衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)、報(bào)社、網(wǎng)站公告和熱線電話，向員工和客戶報(bào)告最新情況，并維持工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
他們?yōu)槭転?zāi)害影響地區(qū)的員工搭建了專門的溝通平臺，并告訴他們可以獲得哪些福利、如何將支票變現(xiàn)，以及如何獲得賑災(zāi)資助。執(zhí)行官們親臨災(zāi)害現(xiàn)場和員工進(jìn)行面對面的交流。
與這些重視員工和客戶利益、迅速采取行動(dòng)的機(jī)構(gòu)形成鮮明對比的是我們的政府部門。它們向來只會(huì)互相“踢皮球”，互相抱怨，所謂的溝通幾乎從來都沒有。
再看看恐怖主義，還需要過多“渲染”速度的重要性嗎？速度貫穿各個(gè)環(huán)節(jié)：收集、協(xié)調(diào)、獲取、觀察、解讀信息，再依此做出決策并行動(dòng)。
當(dāng)政府收到的情報(bào)表明你現(xiàn)在乘坐的飛機(jī)，或你工作的大樓，或你要參加的會(huì)議，將會(huì)受到攻擊時(shí)，你希望能提前多久知道這個(gè)消息呢？盡管并不是每次危機(jī)都是生死的考驗(yàn)，但對于產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷，同事和客戶卻會(huì)產(chǎn)生同樣的焦慮感。
延誤會(huì)將危機(jī)變成災(zāi)難。即便延誤沒有造成傷亡或其他破壞，最起碼它也嚴(yán)重地觸怒了人們。
3 少說廢話
著手制定危機(jī)方案并讓大家都了解。在以后的日常工作中至少要牢記以下原則。
◆砍掉廢話
如果鄰居經(jīng)常在隔壁大吵大鬧而你也習(xí)以為常，那么這些噪聲在午后兩點(diǎn)就不會(huì)吵醒你了。反過來，如果鄰居向來很安靜，而有一天半夜突然發(fā)出尖叫，你估計(jì)會(huì)馬上跳起來撥打911。
同理，你的電子郵件也有相同的遭遇。人們越是經(jīng)常地收到你的電子郵件，他們對你的關(guān)注就會(huì)越少。如果大家僅是在“茶余飯后”——在他們本該參加的會(huì)議開完之后，在他們本該做報(bào)告的那一周過了以后，或在他們本該參加電話會(huì)議的時(shí)間過了之后——才看到你的通知電子郵件，想想這是為什么？是不是他們經(jīng)常從你這邊收到大量瑣碎的、無關(guān)宏旨的或類似的“垃圾”郵件呢？
如果是這樣，那么就減少發(fā)信量。
◆抓大放小
時(shí)間緊急時(shí)，請養(yǎng)成這樣的習(xí)慣：寧可先將工作整理出大概的輪廓，在細(xì)節(jié)上先不吹毛求疵。而不是放著不管，等有時(shí)間時(shí)再把它做完美。
等得太久會(huì)讓人們知道幕后發(fā)生的狀況并令大家失望，就好比正在看電影的人已經(jīng)從電影評論員的嘴里知道了結(jié)局。不僅如此，不斷地“拉鋸戰(zhàn)”力求完美反倒會(huì)讓人覺得矯揉造作。
◆及時(shí)提供信息，要么就干脆不做
我知道了——這看起來好像很簡單，但對某些人、團(tuán)隊(duì)和機(jī)構(gòu)是說起來容易做起來難。不然，我們不會(huì)碰到下面這樣的事情：
在提供產(chǎn)品或服務(wù)很長時(shí)間以后，才開始調(diào)查客戶滿意度，我們甚至都不記得該調(diào)查當(dāng)時(shí)是針對什么服務(wù)的。
采購的東西很久之后才送到，我們只好草率地把它們?nèi)釉谝贿?，因?yàn)橐呀?jīng)忘了當(dāng)初為什么要買這些東西。
有人給我們打電話，聲稱曾經(jīng)給我們發(fā)過電子郵件或?qū)戇^信要對某事進(jìn)行跟進(jìn)，而我們壓根就不記得幾時(shí)和他們有過瓜葛。
“正式”文件和證明在資料遞交很久以后才送到——結(jié)果已經(jīng)不需要它們。
在展會(huì)上申請要得到的資訊小冊子幾個(gè)月之后才送到——結(jié)果我們早已決定并在別處購買物品。
你可以將這些偶然的延誤推托給技術(shù)問題。但如果消息是需要口頭來傳遞的，你又該責(zé)備誰呢？
◆與最優(yōu)秀的人為伍
博客，對許多機(jī)構(gòu)——包括員工和客戶——而言，已成為速度的代名詞。目前，每天新增40 000 多個(gè)博客。事實(shí)上，專家們預(yù)見到博客作為一種流行文化現(xiàn)象，已經(jīng)成為將信息迅速傳遞給員工和客戶的最佳途徑。
領(lǐng)導(dǎo)們是否寫博客，其意義已遠(yuǎn)超出流行趨勢本身，沒有人會(huì)否認(rèn)博客是一種溝通的捷徑。博主每天甚至每天好幾次都會(huì)更新公告內(nèi)容。他們的讀者可以訂閱種子（Feeds）并馬上直接將內(nèi)容下載到自己的電子郵箱里。
事實(shí)上，羅伯特·斯格伯，微軟公司著名的前博客寫手，在博客圈里被稱為“斯格伯人”，借助博客在一大批對微軟愛恨交加的獨(dú)立程序員中打響了名號，以致2006 年他離開微軟的消息還上了《今日美國》。
如果你也想在博客上大施拳腳，更有效地傳遞信息，請牢記以下原則：
親自寫，說出你自己的聲音，表達(dá)自己的立場。
明確受眾，清楚地知道自己傳遞的信息是給哪些人看的。
明白自己的目的，知道為什么要選擇博客來將這些信息傳遞出去。
包容各式各樣的回饋：好的、壞的，甚至不堪入耳的。
拒絕由高層、法律人員或公司公關(guān)人員來編輯你的內(nèi)容。一旦發(fā)生這樣的情況，會(huì)毀掉它的真實(shí)性。當(dāng)然，編輯可能會(huì)保住你的飯碗或使你免于被起訴，但這是另外一回事了。
對于相關(guān)主題，可以鏈接到其他資源上去，以獲得更豐富的內(nèi)容。
知道何時(shí)要關(guān)掉博客。博客不會(huì)是永存的，它們總是為特定目的服務(wù)——換句話說，某個(gè)明確的目的，或者一個(gè)你充滿激情的想法。當(dāng)這些完成以后，博客也就沒有什么存在的理由了。開始一個(gè)新的博客來面對新的主題和新的受眾吧。
有些人固執(zhí)地認(rèn)為，由于博客在溝通上極其有效，它顯然為企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)敲響了喪鐘。我無法對此下定論。精確度仍是個(gè)問題。如果你可以將博客的速度和企業(yè)公關(guān)的調(diào)研及精確度完美結(jié)合，那么你可以獲得一個(gè)溝通領(lǐng)域的奧斯卡獎(jiǎng)。
我們都是勤奮的人。我們的滑雪裝、登山包、健身自行車、餐具和汽車，以及iPod、手機(jī)、掌上電腦、揚(yáng)聲器、遙控器，都拓展了我們保持聯(lián)系的能力。但保持了聯(lián)系空間，并不代表我們就會(huì)經(jīng)常聯(lián)系。
僅有速度是不夠的，并不能保證達(dá)到目標(biāo)，但行動(dòng)遲緩會(huì)更糟?？焖俚臏贤▋H僅是成為社會(huì)精英的門卡。
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