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一、醫(yī)院質(zhì)量控制
控制是質(zhì)量管理的基本手段。一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院質(zhì)量控制主要?jiǎng)澐譃榉謱淤|(zhì)量控制、系統(tǒng)性全面質(zhì)量控制、醫(yī)療信息控制、醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制四種管理手段。
1、分層質(zhì)量控制
根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量形成特點(diǎn)和醫(yī)療質(zhì)量管理組織層次，完整的醫(yī)療質(zhì)量控制應(yīng)是以個(gè)體質(zhì)量控制、科室質(zhì)量控制和院級(jí)及其職能部門(mén)質(zhì)量控制三個(gè)層次進(jìn)行。
1）個(gè)體質(zhì)量控制。臨床醫(yī)護(hù)人員，包括醫(yī)技科室人員，多是在沒(méi)有外部監(jiān)控條件下獨(dú)立操作、獨(dú)立決斷、獨(dú)立實(shí)施各種診療服務(wù)。因此，個(gè)體性自我質(zhì)量控制就構(gòu)成了醫(yī)療質(zhì)量管理的基本形式。在做好自我質(zhì)量控制過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)責(zé)任、敬業(yè)精神、學(xué)識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)重要。
2）科室質(zhì)量控制。從某種意義上說(shuō)，科主任的技術(shù)水平和管理能力決定了該學(xué)科的質(zhì)量水平。環(huán)節(jié)質(zhì)量控制、終末質(zhì)量檢查、評(píng)價(jià)是科主任的職責(zé)，是科主任的經(jīng)常性工作。
3）院級(jí)及其職能部門(mén)的醫(yī)療質(zhì)量控制。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)在醫(yī)療質(zhì)量管理中主要是組織協(xié)調(diào)作用，并以制度、監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)、教育、獎(jiǎng)懲等不同形式參與醫(yī)療質(zhì)量的控制。
2、系統(tǒng)性全面質(zhì)量控制
根據(jù)全面質(zhì)量管理的思想，醫(yī)療質(zhì)量控制必須實(shí)行系統(tǒng)性全面質(zhì)量控制。病人從入院到出院的整個(gè)醫(yī)療過(guò)程，要實(shí)行不間斷的質(zhì)量控制，對(duì)這一過(guò)程中的各部門(mén)、各環(huán)節(jié)及全過(guò)程中的各項(xiàng)治療、護(hù)理、技術(shù)操作和其他醫(yī)療生活服務(wù)工作，都要進(jìn)行連續(xù)的全面質(zhì)量控制，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、制度化的管理。其中最重要的是做好全程性重點(diǎn)質(zhì)量控制。全程控制中的重點(diǎn)控制是指對(duì)醫(yī)療質(zhì)量影響較大的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行全程性質(zhì)量監(jiān)控。醫(yī)療過(guò)程中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)是檢診、查房、病歷書(shū)寫(xiě)、會(huì)診、大手術(shù)、搶救、核心業(yè)務(wù)新技術(shù)的開(kāi)展；診療中的重點(diǎn)對(duì)象一般是指危重、疑難、搶救、監(jiān)護(hù)和大手術(shù)病人。在全過(guò)程控制中抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)，選準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理與關(guān)鍵點(diǎn)相聯(lián)系的情況，質(zhì)量控制形成一個(gè)相對(duì)封閉的良性循環(huán)過(guò)程。
3、醫(yī)療信息控制
全面、準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠的信息反饋是醫(yī)療質(zhì)量的重要保證。醫(yī)院的醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生大量的醫(yī)療信息，醫(yī)院的相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地收集、整理和分析相關(guān)的信息，并及時(shí)反饋給主管科室與業(yè)務(wù)科室，以指導(dǎo)決策、調(diào)整偏差、實(shí)施有效的醫(yī)療質(zhì)量控制。為此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)信息管理組織和業(yè)務(wù)建設(shè)，創(chuàng)造條件，應(yīng)用信息技術(shù)對(duì)信息實(shí)施處理。但醫(yī)療信息反饋的同時(shí)，還必須重視現(xiàn)場(chǎng)檢查。要清楚認(rèn)識(shí)到，醫(yī)療質(zhì)量控制在許多情況下，是難以準(zhǔn)確計(jì)量的。
4、醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制
對(duì)醫(yī)療全過(guò)程系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量控制時(shí)，應(yīng)采用選擇關(guān)鍵要素、分析醫(yī)療過(guò)程并建立醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制模式，實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控。選擇關(guān)鍵要素。
1）過(guò)程分解：根據(jù)國(guó)家醫(yī)院管理的有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院醫(yī)療規(guī)章制度進(jìn)行層層分解至醫(yī)療質(zhì)量管理的基本要素，針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理要素及其相互間的聯(lián)系進(jìn)行分析，尋找有效管理途徑，制定管理流程，實(shí)現(xiàn)要素管理。
2）找出醫(yī)療質(zhì)量管理的主要影響因素：采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的主要影響因素進(jìn)行多因素與單因素分析。
3）分析醫(yī)療過(guò)程。
以病人為中心進(jìn)行過(guò)程分析：在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中，病人門(mén)診診療（掛號(hào)、就診、檢查、治療、取藥）和住院病人診療（門(mén)診、預(yù)約住院、辦理住院、檢查診斷、治療或手術(shù)、治愈出院）全過(guò)程構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量控制環(huán)，細(xì)化、分解全過(guò)程中的每一最小構(gòu)成單元，對(duì)每一最小單元的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行研究改進(jìn)。
關(guān)注醫(yī)療過(guò)程的所有部門(mén)：在醫(yī)療過(guò)程管理模式中，不僅要關(guān)注直接為病人提供服務(wù)的部門(mén)，同時(shí)，支持或者輔助醫(yī)療過(guò)程是特別重要的，例如手術(shù)室麻醉科、醫(yī)技輔助診斷科室的質(zhì)量和效率都直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，必須將其全部納入醫(yī)療過(guò)程管理中。
建立實(shí)時(shí)控制模式。在選擇關(guān)鍵要素與分析醫(yī)療過(guò)程的基礎(chǔ)上，依據(jù)醫(yī)院質(zhì)量要求制定相應(yīng)的醫(yī)療質(zhì)量的控制辦法，主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制、前饋控制三種模式，將以往的評(píng)價(jià)出院病人的醫(yī)療質(zhì)量變?yōu)樵u(píng)價(jià)在院病人醫(yī)療質(zhì)量的實(shí)時(shí)信息，建立分析評(píng)價(jià)的控制系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制的目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)全程醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。
二、醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及其方法
醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是指有組織有計(jì)劃地通過(guò)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的調(diào)查，就醫(yī)療活動(dòng)的客觀事實(shí)的核實(shí)或行為性質(zhì)的分析，判定醫(yī)院是否符合或達(dá)到了事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或要求，從而對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出客觀的結(jié)論。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是建立完善的醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要一環(huán)，也是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有利于醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)的發(fā)揮，有利于降低成本、提高效益，有利于充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源，提高醫(yī)療質(zhì)量，保持和促進(jìn)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的充分發(fā)揮。
作為一項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)大多通過(guò)患者滿意度評(píng)價(jià)法完成。患者滿意度調(diào)查測(cè)定是當(dāng)今世界最重要的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法之一。國(guó)際上通用的是“顧客滿意度”，在醫(yī)院用患者滿意度評(píng)價(jià)醫(yī)療工作。
滿意的典型模式就是服務(wù)滿足了患者的愿望。醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是患者，患者是質(zhì)量的最終鑒定者和評(píng)價(jià)者?；颊邼M意才能說(shuō)明醫(yī)院質(zhì)量高?；颊邼M意度一般包括了住院患者滿意度，門(mén)診、急診患者滿意度，職工滿意度，合同協(xié)作單位衛(wèi)生業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)人滿意度，社會(huì)滿意度，健康人常規(guī)體檢滿意度，專(zhuān)科、專(zhuān)業(yè)疾病患者滿意度。
此方法的特點(diǎn)是患者說(shuō)了算，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的話語(yǔ)權(quán)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，要求醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中一切為了患者、為了患者的一切。優(yōu)點(diǎn)是有利于醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，只有滿意的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能有更多的患者?；颊叱蔀獒t(yī)院質(zhì)量的真正權(quán)威，患者滿意是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。缺點(diǎn)是患者受知識(shí)、經(jīng)歷尤其是健康知識(shí)的影響，可能因其存在某些誤解，而做出錯(cuò)誤的評(píng)判，而且患者滿意的內(nèi)容也不盡相同。
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