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來源：PM靖茗 閱讀量：642次
一、醫(yī)院質(zhì)量控制
控制是質(zhì)量管理的基本手段。一般來說，醫(yī)院質(zhì)量控制主要劃分為分層質(zhì)量控制、系統(tǒng)性全面質(zhì)量控制、醫(yī)療信息控制、醫(yī)療質(zhì)量實時控制四種管理手段。
1、分層質(zhì)量控制
根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量形成特點和醫(yī)療質(zhì)量管理組織層次，完整的醫(yī)療質(zhì)量控制應是以個體質(zhì)量控制、科室質(zhì)量控制和院級及其職能部門質(zhì)量控制三個層次進行。
1）個體質(zhì)量控制。臨床醫(yī)護人員，包括醫(yī)技科室人員，多是在沒有外部監(jiān)控條件下獨立操作、獨立決斷、獨立實施各種診療服務。因此，個體性自我質(zhì)量控制就構成了醫(yī)療質(zhì)量管理的基本形式。在做好自我質(zhì)量控制過程中，醫(yī)護人員的職業(yè)責任、敬業(yè)精神、學識、技能和經(jīng)驗相當重要。
2）科室質(zhì)量控制。從某種意義上說，科主任的技術水平和管理能力決定了該學科的質(zhì)量水平。環(huán)節(jié)質(zhì)量控制、終末質(zhì)量檢查、評價是科主任的職責，是科主任的經(jīng)常性工作。
3）院級及其職能部門的醫(yī)療質(zhì)量控制。醫(yī)院領導和有關職能部門在醫(yī)療質(zhì)量管理中主要是組織協(xié)調(diào)作用，并以制度、監(jiān)督、檢查、評價、教育、獎懲等不同形式參與醫(yī)療質(zhì)量的控制。
2、系統(tǒng)性全面質(zhì)量控制
根據(jù)全面質(zhì)量管理的思想，醫(yī)療質(zhì)量控制必須實行系統(tǒng)性全面質(zhì)量控制。病人從入院到出院的整個醫(yī)療過程，要實行不間斷的質(zhì)量控制，對這一過程中的各部門、各環(huán)節(jié)及全過程中的各項治療、護理、技術操作和其他醫(yī)療生活服務工作，都要進行連續(xù)的全面質(zhì)量控制，實行標準化、程序化、規(guī)范化、制度化的管理。其中最重要的是做好全程性重點質(zhì)量控制。全程控制中的重點控制是指對醫(yī)療質(zhì)量影響較大的關鍵環(huán)節(jié)、重點對象進行全程性質(zhì)量監(jiān)控。醫(yī)療過程中的重點環(huán)節(jié)是檢診、查房、病歷書寫、會診、大手術、搶救、核心業(yè)務新技術的開展；診療中的重點對象一般是指危重、疑難、搶救、監(jiān)護和大手術病人。在全過程控制中抓住重點環(huán)節(jié)，選準關鍵點，及時發(fā)現(xiàn)、處理與關鍵點相聯(lián)系的情況，質(zhì)量控制形成一個相對封閉的良性循環(huán)過程。
3、醫(yī)療信息控制
全面、準確、及時、可靠的信息反饋是醫(yī)療質(zhì)量的重要保證。醫(yī)院的醫(yī)療實踐活動會產(chǎn)生大量的醫(yī)療信息，醫(yī)院的相關職能部門應及時準確地收集、整理和分析相關的信息，并及時反饋給主管科室與業(yè)務科室，以指導決策、調(diào)整偏差、實施有效的醫(yī)療質(zhì)量控制。為此，醫(yī)院應加強信息管理組織和業(yè)務建設，創(chuàng)造條件，應用信息技術對信息實施處理。但醫(yī)療信息反饋的同時，還必須重視現(xiàn)場檢查。要清楚認識到，醫(yī)療質(zhì)量控制在許多情況下，是難以準確計量的。
4、醫(yī)療質(zhì)量實時控制
對醫(yī)療全過程系統(tǒng)進行質(zhì)量控制時，應采用選擇關鍵要素、分析醫(yī)療過程并建立醫(yī)療質(zhì)量實時控制模式，實施醫(yī)療質(zhì)量的實時監(jiān)控。選擇關鍵要素。
1）過程分解：根據(jù)國家醫(yī)院管理的有關法律法規(guī)和醫(yī)院醫(yī)療規(guī)章制度進行層層分解至醫(yī)療質(zhì)量管理的基本要素，針對醫(yī)療質(zhì)量管理要素及其相互間的聯(lián)系進行分析，尋找有效管理途徑，制定管理流程，實現(xiàn)要素管理。
2）找出醫(yī)療質(zhì)量管理的主要影響因素：采用統(tǒng)計學方法對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的主要影響因素進行多因素與單因素分析。
3）分析醫(yī)療過程。
以病人為中心進行過程分析：在整個醫(yī)療過程中，病人門診診療（掛號、就診、檢查、治療、取藥）和住院病人診療（門診、預約住院、辦理住院、檢查診斷、治療或手術、治愈出院）全過程構成醫(yī)療質(zhì)量控制環(huán)，細化、分解全過程中的每一最小構成單元，對每一最小單元的質(zhì)量問題進行研究改進。
關注醫(yī)療過程的所有部門：在醫(yī)療過程管理模式中，不僅要關注直接為病人提供服務的部門，同時，支持或者輔助醫(yī)療過程是特別重要的，例如手術室麻醉科、醫(yī)技輔助診斷科室的質(zhì)量和效率都直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量，必須將其全部納入醫(yī)療過程管理中。
建立實時控制模式。在選擇關鍵要素與分析醫(yī)療過程的基礎上，依據(jù)醫(yī)院質(zhì)量要求制定相應的醫(yī)療質(zhì)量的控制辦法，主要通過現(xiàn)場控制、反饋控制、前饋控制三種模式，將以往的評價出院病人的醫(yī)療質(zhì)量變?yōu)樵u價在院病人醫(yī)療質(zhì)量的實時信息，建立分析評價的控制系統(tǒng)，以實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量實時控制的目標，從而實現(xiàn)全程醫(yī)療質(zhì)量和服務質(zhì)量的優(yōu)化。
二、醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量評價及其方法
醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量評價是指有組織有計劃地通過對醫(yī)療活動的調(diào)查，就醫(yī)療活動的客觀事實的核實或行為性質(zhì)的分析，判定醫(yī)院是否符合或達到了事先規(guī)定的標準或要求，從而對醫(yī)療服務質(zhì)量做出客觀的結論。醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量評價是建立完善的醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要一環(huán)，也是一項復雜的工作。對醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的評價有利于醫(yī)務人員醫(yī)療技術的發(fā)揮，有利于降低成本、提高效益，有利于充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源，提高醫(yī)療質(zhì)量，保持和促進醫(yī)院核心競爭力的充分發(fā)揮。
作為一項調(diào)查活動，醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量評價大多通過患者滿意度評價法完成?；颊邼M意度調(diào)查測定是當今世界最重要的質(zhì)量評價方法之一。國際上通用的是“顧客滿意度”，在醫(yī)院用患者滿意度評價醫(yī)療工作。
滿意的典型模式就是服務滿足了患者的愿望。醫(yī)院服務的對象是患者，患者是質(zhì)量的最終鑒定者和評價者?；颊邼M意才能說明醫(yī)院質(zhì)量高?；颊邼M意度一般包括了住院患者滿意度，門診、急診患者滿意度，職工滿意度，合同協(xié)作單位衛(wèi)生業(yè)務主管負責人滿意度，社會滿意度，健康人常規(guī)體檢滿意度，?？?、專業(yè)疾病患者滿意度。
此方法的特點是患者說了算，患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的話語權由被動轉(zhuǎn)為主動，要求醫(yī)院在醫(yī)療服務中一切為了患者、為了患者的一切。優(yōu)點是有利于醫(yī)院在醫(yī)療市場上的競爭，只有滿意的醫(yī)療服務質(zhì)量，才能有更多的患者?；颊叱蔀獒t(yī)院質(zhì)量的真正權威，患者滿意是醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量和各項工作的最高標準。缺點是患者受知識、經(jīng)歷尤其是健康知識的影響，可能因其存在某些誤解，而做出錯誤的評判，而且患者滿意的內(nèi)容也不盡相同。
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