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一、針對(duì)課程的一到三級(jí)評(píng)估。
一家大型連鎖超市是日本某大型零售商在中國(guó)大陸投資的公司之一。隨著人們生活水平的逐步提高和市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，該公司擴(kuò)張開(kāi)店的速度也日趨加快。為了提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)人才本土化戰(zhàn)略，公司非常重視對(duì)本土人才的培育，每年都投入巨資對(duì)準(zhǔn)備晉升為店長(zhǎng)、經(jīng)理的后備干部進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，尤其是《問(wèn)題分析與解決方法》成為一門(mén)必修課。
但是該如何確保培訓(xùn)的效果，如何評(píng)估培訓(xùn)的績(jī)效，還有待進(jìn)一步深挖與解決。為了檢驗(yàn)受訓(xùn)人員對(duì)這一培訓(xùn)項(xiàng)目的印象如何（包括對(duì)講師和培訓(xùn)科目、方法、內(nèi)容、自己收獲大小等方面的看法），在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，公司對(duì)學(xué)員發(fā)放填寫(xiě)并當(dāng)場(chǎng)回收了培訓(xùn)評(píng)估問(wèn)卷，這就是最基本的“反應(yīng)評(píng)估”。
之后，在完成《問(wèn)題分析與解決方法》課程培訓(xùn)一段時(shí)間后，每一位受訓(xùn)人都得到了一道作業(yè)，要求他們結(jié)合日常工作中遇到的問(wèn)題自行選題寫(xiě)一篇解決方案，方案要利用上培訓(xùn)中老師講授的工具和方法，并按照“選題原因、問(wèn)題定義、原因分析、真因確認(rèn)、對(duì)策擬定、執(zhí)行計(jì)劃、成果確認(rèn)”等七個(gè)步驟來(lái)撰寫(xiě)作業(yè)。
學(xué)員完成后提交給教員以及學(xué)員的上司主管，由他們對(duì)學(xué)員的作業(yè)給予評(píng)價(jià)，包括優(yōu)缺點(diǎn)、總體評(píng)價(jià)及改進(jìn)建議等。通過(guò)這樣的強(qiáng)化學(xué)習(xí)安排，趁熱打鐵地牽引學(xué)員利用所學(xué)知識(shí)去解決工作中的問(wèn)題，提高、鞏固了他們對(duì)知識(shí)的實(shí)際掌握度。
經(jīng)過(guò)一次學(xué)習(xí)考核的強(qiáng)化，短期之內(nèi)學(xué)員的知識(shí)、技能，甚至態(tài)度都會(huì)有所提升，但是這種提升往往會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)有所反復(fù)，要想讓課堂上學(xué)到的東西持續(xù)改變學(xué)員的日常行為，還需要一些督促和激勵(lì)手段。
公司采用了“行為檢查表”，定期對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行檢查，主要檢查解決問(wèn)題的方法、態(tài)度、工具的應(yīng)用跟培訓(xùn)之前相比有沒(méi)有改變。
同時(shí)，定期采用360 度全方位調(diào)查方法調(diào)查學(xué)員的行為改變程度。另外，公司還用一些公司遇到的難題作為測(cè)試評(píng)量工具，測(cè)試學(xué)員們的真實(shí)知識(shí)與能力水平。并且制定相關(guān)制度以確保培訓(xùn)績(jī)效能夠持續(xù)轉(zhuǎn)化成組織績(jī)效。
二、培訓(xùn)評(píng)估因課而異
三星有一個(gè)“現(xiàn)場(chǎng)管理者”的培訓(xùn)項(xiàng)目。該培訓(xùn)項(xiàng)目的對(duì)象是生產(chǎn)線上的班組長(zhǎng)。結(jié)合他們的實(shí)際工作和培訓(xùn)需求，“現(xiàn)場(chǎng)管理者”的課程內(nèi)容設(shè)計(jì)如下：現(xiàn)場(chǎng)管理者角色認(rèn)知、如何履行工作職責(zé)、正確指導(dǎo)下屬的方法、班組溝通技巧、班組人際沖突處理、現(xiàn)場(chǎng)工作改善技巧、現(xiàn)場(chǎng)安全作業(yè)管理方法和班組會(huì)議運(yùn)營(yíng)技巧。
對(duì)于該培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估，三星主要采用二級(jí)評(píng)估和三級(jí)評(píng)估的方法。三星分別在培訓(xùn)前一周、培訓(xùn)剛結(jié)束和培訓(xùn)后三個(gè)月對(duì)學(xué)員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。之后，三星再用量表將上述三個(gè)階段的問(wèn)卷結(jié)果呈現(xiàn)出來(lái)。
為便于分析評(píng)估結(jié)果，三星把二級(jí)評(píng)估和三級(jí)評(píng)估的結(jié)果放在同一張圖表上。首先，三星對(duì)培訓(xùn)前一周和培訓(xùn)剛結(jié)束的問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)參加培訓(xùn)的員工在各項(xiàng)管理技能上都有所提升。但是，在“現(xiàn)場(chǎng)管理者角色認(rèn)知”和“如何履行工作職責(zé)”方面，員工在培訓(xùn)前后變化不大。因?yàn)?，這兩項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容需要個(gè)人的知識(shí)積累，并非通過(guò)一次培訓(xùn)就可以做到。而對(duì)于其它培訓(xùn)內(nèi)容，如“現(xiàn)場(chǎng)工作改善技巧”、“現(xiàn)場(chǎng)安全作業(yè)管理方法”和“班組會(huì)議運(yùn)營(yíng)技巧”，員工在培訓(xùn)前后的差異則較大。
然后，三星從三個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)剛結(jié)束和培訓(xùn)后三個(gè)月的問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析：
第一、學(xué)員在“現(xiàn)場(chǎng)管理者角色認(rèn)知”和“如何履行工作職責(zé)”兩方面變化不大（原因如前所述）。
第二、培訓(xùn)后三個(gè)月，員工在“現(xiàn)場(chǎng)安全作業(yè)管理方法”和“班組會(huì)議運(yùn)營(yíng)技巧”兩方面有所提升。因?yàn)?，這兩項(xiàng)內(nèi)容是班組長(zhǎng)每天都要做的。
第三、培訓(xùn)后三個(gè)月，員工在“班組溝通技巧”和“班組人際沖突處理”兩方面掌握程度比起培訓(xùn)剛結(jié)束時(shí)有所下降。因?yàn)?，在?shí)際運(yùn)用中，由于學(xué)員的素質(zhì)、性格和經(jīng)驗(yàn)等不盡相同，其效果不如相對(duì)簡(jiǎn)單的“現(xiàn)場(chǎng)安全作業(yè)管理方法”和“班組會(huì)議運(yùn)營(yíng)技巧”。
通過(guò)以上的評(píng)估分析，三星得出這樣的結(jié)論：“現(xiàn)場(chǎng)管理者”培訓(xùn)項(xiàng)目的課程設(shè)計(jì)，基本符合班組長(zhǎng)的需求。而“班組溝通技巧”和“班組人際沖突處理”則需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
三、ROI評(píng)估應(yīng)用
一家大型連鎖店為了增加銷(xiāo)售額，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行了銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，以提高銷(xiāo)售人員與客戶進(jìn)行信息溝通的水平。項(xiàng)目由外部咨詢公司設(shè)計(jì)和實(shí)施，內(nèi)容包括2天的技能培訓(xùn)，1天后續(xù)跟蹤培訓(xùn)（由學(xué)員實(shí)踐所學(xué)技能，然后講述各自實(shí)踐的情況，探討克服實(shí)施障礙的方法），3周技能在工作中的應(yīng)用。48個(gè)學(xué)員來(lái)自3個(gè)分店的電子部門(mén)，每部門(mén)18人。
該項(xiàng)目效果評(píng)估的主要思路是：從另3個(gè)分店的電子部門(mén)各選1組作為對(duì)照組，對(duì)照組在商店規(guī)模、地點(diǎn)和客流量方面與培訓(xùn)組相同；采用有對(duì)照組的后測(cè)方案；監(jiān)測(cè)記錄每人、每周的平均銷(xiāo)售額；通過(guò)培訓(xùn)組和對(duì)照組的周銷(xiāo)售額的比較，了解培訓(xùn)的實(shí)際效果。具體情況如下：
在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)，通過(guò)反應(yīng)問(wèn)卷的形式了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)和建議。
其中對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量、用途和收獲評(píng)價(jià)為4.2分，滿分是5分。在培訓(xùn)后3周，培訓(xùn)師主持召開(kāi)了以學(xué)員為對(duì)象的后續(xù)研討會(huì)，了解技能在工作中應(yīng)用的頻率和效果以及與客戶打交道中的主要障礙。在培訓(xùn)后3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員實(shí)施了對(duì)學(xué)員的問(wèn)卷調(diào)查，其內(nèi)容也是關(guān)于銷(xiāo)售技巧應(yīng)用和與客戶溝通的障礙。在培訓(xùn)后3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員匯總業(yè)績(jī)監(jiān)測(cè)的紀(jì)錄，了解銷(xiāo)售額增長(zhǎng)的情況。最后是投資回報(bào)收益率分析，即ROI分析。
因此，銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果投資收益率ROI=(F-N)/N×100%= (81120-32984)/32984 ×100%=145.94%。
四、六西格瑪培訓(xùn)評(píng)估
花旗銀行的企業(yè)愿景是要在下一個(gè)十年成為國(guó)際第一的金融公司。為了實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo)，花旗銀行開(kāi)始在全世界實(shí)施新的質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一戰(zhàn)略的目標(biāo)之一，就是將已被證明適用于生產(chǎn)性企業(yè)的六西格瑪理論和減少循環(huán)時(shí)間理論（CTR）引入到屬于服務(wù)業(yè)的世界性的金融組織。
花旗銀行的高層為這一戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施提供了強(qiáng)有力的支持：公司相關(guān)的高級(jí)經(jīng)理在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中都有不同程度的參與，全國(guó)各級(jí)運(yùn)營(yíng)官和公司銀行經(jīng)理是戰(zhàn)略實(shí)施最強(qiáng)有力的支持者，他們?cè)谡w上把握各項(xiàng)工作。
戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵步驟是花旗銀行在1997年聘請(qǐng)摩托羅拉大學(xué)的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)部門(mén)的人員給自己的員工設(shè)計(jì)和提供關(guān)于六西格瑪理論和減少循環(huán)時(shí)間（CTR）理論的培訓(xùn)。
六西格瑪理論培訓(xùn)的關(guān)鍵目標(biāo)，是指導(dǎo)花旗銀行的戰(zhàn)略實(shí)施人員能夠使用必要的工具發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷。例如，使用Pareto表格對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，問(wèn)題發(fā)生次數(shù)最多或者成本最高的地方將會(huì)在表格中顯示出來(lái)，這樣能夠清楚的看到首先應(yīng)該改正的地方，并采取措施進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整以提高服務(wù)質(zhì)量。
花旗銀行的質(zhì)量培訓(xùn)始于1997年。從1997年5月到1997年10月，超過(guò)650名高級(jí)經(jīng)理都接受了培訓(xùn)。在1997年11月到1998年底期間，有另外7500名職員參加培訓(xùn)，其中一部分由高級(jí)經(jīng)理執(zhí)講。到1999年初，全世界有92000名員工接受了培訓(xùn)。
通過(guò)一系列培訓(xùn)，花旗銀行的戰(zhàn)略實(shí)施部門(mén)取得了令人興奮的成績(jī)：
銀行資產(chǎn)金融部按照CFPM方法，推行跨部門(mén)績(jī)效挑戰(zhàn)要點(diǎn)，將作業(yè)時(shí)間平均減少了75%，從原來(lái)的2個(gè)小時(shí)減少到現(xiàn)在的30分鐘。
銀行作業(yè)小組跟蹤整個(gè)資金轉(zhuǎn)移過(guò)程，并利用Pareto表格分析業(yè)務(wù)缺陷，發(fā)現(xiàn)了高頻率出現(xiàn)的缺陷屬于內(nèi)部召回程序。經(jīng)過(guò)相應(yīng)的調(diào)整，現(xiàn)在每個(gè)月的召回?cái)?shù)量從8000例減少到1000例，將交易召回總量減少了75%
全球證券服務(wù)中心通過(guò)培訓(xùn)使用六西格瑪方法，教授員工確認(rèn)正確的作業(yè)程序、監(jiān)督操作流程，幫助跟蹤差錯(cuò)，把6個(gè)新興市場(chǎng)上的8個(gè)大客戶的證券交易失敗率降低60%
花旗銀行質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施的成功，得益于六西格瑪培訓(xùn)的推廣。而上述培訓(xùn)成果是典型的ROI評(píng)估層次的應(yīng)用。
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